Störungssuche / Störungsbeseitigung

Im ersten Schritt sollte geprüft werden, ob die technischen Grundvoraussetzungen zur Nutzung der edudip Software gegeben sind. Im folgenden Artikel werden die vorausgesetzten technischen Bedingungen aufgezählt: „Technische Voraussetzungen“

Laufen die edudip Server einwandfrei? Über folgenden Link können Sie jederzeit den Status und die Verfügbarkeit unserer Server abfragen:
https://status.edudip.com

Bekannte mögliche Probleme: Nachfolgend eine Liste gängiger Störungen und entsprechende Lösungsansätze

  • Störungen bei der Video- und Bildübertragung – Bandbreite prüfen: Haben Sie als Referent eine langsame Internetverbindung oder Router-Probleme kann es zu Übertragungs-Ausfällen kommen. Wenn Sie als Referent andere Moderatoren oder aktive Teilnehmer gut sehen und hören können, aber Ihr eigenes Bild oder Ton schlecht übertragen wird, kann es daran liegen, dass zwar die Download-Geschwindigkeit Ihres Internetanschluss ausreicht, aber die Upload-Geschwindigkeit zu niedrig ist. Hier ist es zu empfehlen, die Video-Übertragung zu deaktivieren, dies verbessert unter Umständen die übertragene Tonqualität. Bei deaktivierter Videoübertragung wird Ihren Teilnehmern, wenn vorhanden, Ihr Profilbild angezeigt. Alternativ werden die Initialen Ihres Account-Namens angezeigt. Die Nutzung von Screensharing benötigt zusätzliche Netzwerkgeschwindigkeit.
  • Browser-Software den Zugriff auf Geräte erteilen: Gängige Browser haben den Zugriff von Websites auf Kamera und Mikrofon Ihres Desktops oder Mobilgeräts oft standardmäßig blockiert. Damit auf Ihre Geräte zugegriffen werden kann, müssen Sie der Website die Berechtigungen für Kamera- und Mikrofon-Freigabe erlauben. Wenn zum Beispiel in der URL-Leiste von Mozilla Firefox die Symbole für Kamera und Mikrofon durchgestrichen sind, ist der Zugriff noch blockiert. Sollten die Berechtigungen noch blockiert sein, können Sie dies beispielsweise in den Einstellungen des Mozilla Firefox Browsers unter „Datenschutz und Sicherheit“ und „Berechtigungen“ prüfen.
  • Unnötige Anwendungen schließen: Für eine möglichst störungsfreie Veranstaltung sollten andere Anwendungen und Browser-Tabs weitestgehend geschlossen. beziehungsweise komplett beendet werden. Dazu zählen beispielsweise Facebook, Skype, Youtube oder andere Programme, die CPU und RAM für die Verarbeitung der Webinar-Teilnahme belegen oder durch eingehende Nachrichten stören könnten. Dadurch wird auch verhindert, dass multimediale Geräte, wie Mikrofon und Kamera von einer anderen Applikation blockiert werden.
  • Sicherheitssoftware, Firewall und VPN Verbindungen: Diese Faktoren können zu Verbindungsproblemen unterschiedlicher Art führen. Häufig auftretende Probleme sind beispielsweise kein Bild und/oder kein Ton. In einem solchen Fall sollte über ein zweites Netzwerk, wie das mobile Netzwerk eines Mobiltelefons, geprüft werden, ob die Verbindung darüber möglich ist. Ist eine Verbindung über das zweite Netzwerk möglich, dann kann eine Freigabe in der Sicherheitssoftware oder Firewall das Problem lösen. Dazu bieten wir im Downloadbereich Dokumente an.
  • Screensharing unter MacOS: Auf einem MacOS muss im Betriebssystem vorher die Nutzung von Screensharing zugelassen werden. Über diesen Link erhalten Sie dazu direkt von der Apple Seite detaillierte Informationen zur Konfiguration. Lesen Sie dazu auch den Artikel in unserem Hilfecenter.
  • iPhone als remote Mikrofon und/oder Kamera nutzen: Generell steht diese Funktion nur ab MacOS Ventura zur Verfügung. Im Chrome Browser gibt es zusätzlich folgendes zu beachten: das iPhone…
    1. muss im Landscape-Modus sein
    2. muss gesperrt sein
    3. darf sich nicht bewegen
    4. und die Kamera nicht verdeckt sein.
    5. Weitere Informationen finden Sie unter https://support.apple.com/en-us/HT213244
  • Beendetes Webinar wird im Dashboard als „live“ angezeigt: In diesem Fall sollte das Webinar erneut gestartet und beendet werden. Dadurch wird die Ansicht aktualisiert und die „live“ Anzeige verschwindet im Dashboard.

Fragenkatalog und Lösungsansätze für Veranstalter & Teilnehmer

Bei Kamera- und Audio-Problemen während eines Webinars bzw. Online-Meetings sollten folgende Fragen gestellt werden, um das Problem zu beheben oder einzugrenzen.

  • Gibt das System eine Fehlermeldung aus?
    • Falls ja, welche? Damit eine Problemidentifikation einfacher vorgenommen werden kann, falls möglich einen Screenshot erstellen.
  • Wurde versucht die Browser-Seite neu zu laden? 
    • Das Neuladen der Seite führt in 90% aller Fälle zur Beseitigung des Problems.
  • Konnte die Problematik mit einem anderen Browser / Endgerät reproduziert werden?
    • Mit dieser Prüfung kann der Browser und das Endgerät als Problemursache ausgeschlossen werden.
  • Konnte die Problematik über ein zweites Netzwerk reproduziert werden? In der Regel bietet sich für diese Prüfung das mobile Netzwerk an, welches beispielsweise mit einem Mobiltelefon genutzt werden kann. Achten Sie darauf, dass das Mobiltelefon nicht per WLAN mit dem Netzwerk verbunden ist, welches die Probleme möglicherweise auslöst.
    • Mit dieser Prüfung kann das Netzwerk (meistens auch direkt eine Firewall) als Problemursache ausgeschlossen werden.
  • Betrifft das Problem einzelne Personen oder alle Webinar-Teilnehmer?
    • Schwierigkeiten bei einzelnen Personen deuten auf einen Anwendungsproblem des Teilnehmers hin, Schwierigkeiten bei allen Teilnehmern auf ein Problem beim Veranstalter.
  • Werden Kamera und Audio vom Betriebssystem erkannt?
    • Die Geräte müssen vorab auf Betriebssystem-Ebene installiert werden.
  • Werden Kamera- und/oder Audiohardware von einer anderen Anwendung blockiert?
    • Andere Programme und Webanwendungen schließen die auf die multimediale Hardware zugreifen können.
  • Ist in den Browser-Einstellungen schon eine Konfiguration bezüglich edudip vorhanden?
  • Wurden die richtige Kamera und das richtige Mikrofon bei der Browser-Freigabe ausgewählt?
    • Bei mehreren Multimedia-Geräten (Laptop-Kamera und externe Webcam) muss das richtige Gerät freigegeben werden.
  • Sind die gewünschten Multimedia-Geräte im Webinar-Raum ausgewählt?
    • Anhand des Werkzeug-Symbols können die Einstellungen der gewünschten Geräte überprüft und angepasst werden.
  • Befindet sich der Teilnehmer in einem Firmennetzwerk / Firmen-VPN?
    • Firmennetzwerke sind oftmals mit einer Firewall abgesichert und bedürfen einer Freigabe. Bitte kontaktieren Sie Ihren System-Administrator.

Sollten nach der Überprüfung des aufgelisteten Fragen, weiterhin Probleme bestehen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice. Halten Sie dazu bitte die Antworten aus den oben gelisteten Fragen bereit. Sehr hilfreich ist es, von der auftretenden Problematik, falls möglich, einen oder mehrere Screenshots zu erstellen, die Sie dem Support bereitstellen könnten.

Detaillierte schematische Vorgehensweise zur Eingrenzung von Problemen

Eine sinnvolle und schematische Vorgehensweise, um Probleme mit der edudip Software zu lokalisieren sieht wie folgt aus:

Einstellung in der edudip Software prüfen
– Im Webinarraum oder Meetingraum sollten die Symbole für Kamera und Mikrofon weiß dargestellt sein.
– Öffnen Sie das Einstellungsmenü im Webinarraum/Meetingraum über das unten angezeigte Werkzeugsymbol
– Unterhalb der Überschriften Kamera und Mikrofon sollten Ihre angeschlossenen multimedialen Geräte erscheinen
– Klicken Sie auf den Button Vorschau unterhalb der angezeigten Kamera. Das Kamerabild sollte erscheinen.
– Klicken Sie auf den Button Vorschau unterhalb des angezeigten Mikrofons. Wenn Sie nun ins Mikrofon sprechen, sollte der übertragene Ton als grüner Balken unterhalb der Aktivität erscheinen.
– Sollte unter Kamera und/oder Mikrofon keine Geräte angezeigt werden, erhält die edudip Software keine multimedialen Geräte vom Browser. In diesem Fall fahren Sie mit dem nächsten Menüpunkt fort.

Einstellungen des Browsers
Da unterschiedliche Browser auch unterschiedliche Menüpunkte besitzen, können wir an dieser Stelle nicht im Detail die Browserkonfiguration beschreiben. Unterstützt werden Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge in der aktuellen Version und der Safari Browser. Abweichende Browser können unter Umständen ebenfalls funktionieren, was aber durch edudip nicht getestet wurde.
– Wurden Sie beim betreten des Webinarraums von Ihrem Browser aufgefordert Kamera und Mikrofon freizugeben?
– Funktionieren Kamera und Mikrofon in anderen browserbasierten Anwendungen? Falls eine solche Anwendung geöffnet sein sollte, schließen Sie diese bitte.
– Öffnen Sie das Konfigurationsmenü des Browsers
– Prüfen Sie in den Berechtigungseinstellungen des Browsers für Kamera und Mikrofon ob die multimedialen Geräte für die Nutzung von edudip Räumen erlaubt wurde.
Beispiel: http://room-v2.edudip.com ERLAUBEN

Installation der multimedialen Geräte auf Systemebene
– Funktionieren Kamera und Mikrofon in nicht-browserbasierten Anwendungen, wie beispielsweise in Skype? Falls das nicht der Fall sein sollte, liegt die Vermutung nahe, dass die multimedialen Geräte nicht richtig im Betriebssystem installiert wurden. In einem solchen Fall empfehlen wir zunächst die ordnungsgemäße Installation der multimedialen Geräte im Betriebssystem durchzuführen.

Sicherheitssoftware und Firewall
Sicherheitssoftware, Firewalls, Firmennetzwerke und Virtual-Private-Network (VPN) Verbindungen können verhindern, dass sich Ihre multimedialen Geräte beim Betreten des edudip Räume mit den Servern verbinden. Zur Konfiguration der Firewall halten wir im Downloadbereich verschiedene Dokumente zum Download bereit. In der Regel muss eine solche Konfiguration durch die Netzwerkadministration durchgeführt werden. Ein wichtiger Faktor ist die Weiterleitung des Kommunikationsprotokolls WebRTC.

Lokale Netzwerkverbindung
– Sorgen Sie für eine stabile Netzwerkverbindung mit Hilfe eines LAN Kabels. Vermeiden Sie kabellose Verbindungen, wie beispielsweise WLAN.
– Ist es möglich, auf andere Geräte im Netzwerk zuzugreifen, wie beispielsweise auf das Konfigurationsmenü Ihres Routers?

Internetverbindung / Provider
– Rufen Sie über Ihren Browser testweise eine alternative Internetseite auf. Achten Sie darauf, dass diese Seite nicht aus dem Cache Speicher Ihres PCs geladen wird.
– Prüfen Sie online, ob der Provider Ihres Internetanschlusses möglicherweise ein Verbindungsproblem bekanntgegeben hat.

edudip Server
– Prüfen Sie hier, ob die edudip Server problemlos laufen.

Sollte es nach dieser Prüfung weiterhin zu Problemen kommen, setzen Sie sich bitte mit unserem Support in Verbindung.